Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh peranan Guest
Relations Officer (GRO) terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Four Seasons
Jakarta. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya peran GRO dalam
industri perhotelan, di mana mereka berfungsi sebagai penghubung utama antara
hotel dan tamu, serta berperan besar dalam menciptakan pengalaman yang
memuaskan bagi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
sejauh mana peranan GRO mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di hotel
tersebut.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan
menggunakan survei terhadap 88 responden yang merupakan tamu Hotel Four
Seasons Jakarta. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur berbagai
aspek dari peranan GRO, seperti penampilan, kompetensi, kemampuan
komunikasi, sikap dan perilaku, serta kepedulian terhadap kebutuhan tamu.
Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear sederhana untuk menguji
pengaruh peranan GRO terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peranan GRO memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung sebesar
19,517, yang lebih besar dari t tabel sebesar 1,991, dan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05. Nilai R sebesar 0,903 menunjukkan adanya hubungan yang sangat
kuat antara kedua variabel tersebut. Kesimpulannya, peranan GRO di Hotel Four
Seasons Jakarta sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan,
dan peningkatan pada aspek-aspek tertentu dari peranan GRO dapat lebih lanjut
meningkatkan kepuasan pelanggan.