Kesadaran masyarakat untuk penggunaan transportasi umum saat ini terbilang
masih rendah hal ini disebabkan masyarakat menilai keamanan dan keselamatan
penumpang masih kurang diperhatikan. Oleh karena itu, masyarakat lebih
memilih menggunakan kendaraan pribadi, selain faktor keamanan, faktor lainnya
seperti lebih menghemat biaya pengeluaran dan lebih cepat sampai tujuan.
Dampak dari masih tingginya penggunaan kendaraan pribadi membuat jalan di
Ibukota Jakarta mengalami kemacetan parah di saat jam-jam masuk kerja. Melihat
fenomena tersebut, pemerintah memberikan solusi dengan membuat transportasi
kereta MRT yang bebas hambatan, lebih cepat, aman, nyaman, dan sampai tepat
waktu. Namun, faktor kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan transportasi
MRT ini didalam menciptakan kepuasan penumpang masih harus diuji dan terus
dievaluasi agar masyarakat tidak kecewa dengan transportasi publik. Berdasarkan
fenomena tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan penumpang MRT Jakarta.
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei. Populasi
penelitian sebanyak 1512 penumpang di 13 stasiun. Berdasarkan penghitungan
rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 0,05 diperoleh sampel sebanyak 316
penumpang. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner, lalu dianalisis secara
kuantitatif dengan metode regresi linear sederhana. Pengolahan data
menggunakan SPSS.
Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang MRT Jakarta.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang dalam
kategori pengaruh kuat. Artinya bahwa semakin ditingkatkan kualitas pelayanan
maka akan semakin meningkat kepuasan penumpang MRT Jakarta. Hasil Rsquare
menunjukkan besarnya kepuasan penumpang MRT Jakarta yakni 43,7% dan
sisanya 56,3% ditentukan variabel lain yang tidak diteliti seperti citra perusahaan,
dan harga tiket kereta MRT.