Perkembangan industri Food & Beverage (F&B) di Indonesia terus mengalami peningkatan. Industri ini menawarkan makanan dan minuman sebagai salah satu poros utama bisnisnya. Tidak hanya itu, industri F&B juga menjual jasa pelayanan sebagai salah satu faktor pendukung keberhasilan penjualan. Bersamaan dengan pertumbuhan industri ini, persaingan di antara restoran dan kafe juga semakin ketat. Sebagai upaya untuk memenangkan persaingan ini, pemilik bisnis di sektor tersebut harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan misalnya dengan peningkatan pelayanan. Pelayan yang beriteraksi langsung dengan pelanggan harus memperhatikan keramahan, kesopanan, komunikasi, dan pengetahuan tentang produk yang dijual agar terciptanya kepuasan pelanggan yang diharapkan. Penelitian ini berfokus pada kinerja karyawan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif-kuantitatif. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 100 pelanggan yang pernah berkunjung ke Jiwan Coffee and Things. Hasilnya adalah kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan waiter di Jiwan Coffe dan Things dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor tersebut di antaranya yaitu keramah-tamahan waiters dalam melayani pembeli hingga pemahaman waiters terhadap menu yang dijual. Selain itu, waiter yang informatif dalam menjawab pertanyaan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun hal yang tidak kalah penting adalah sikap yang ditunjukkan waiter juga menjadi faktor puasnya pembeli dengan memperhatikan kebersihan tempat dan tepat waktu dalam menyajikan pesanan.