United National World Tourism Organization (UNWTO) memberikan perhatian
khusus kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dalam masa
Pandemi Covid-19 ini. Hal tersebut yang menyebabkan melakukan penelitian di
AMBU Coffee and Art Space di Cibinong. AMBU Coffee and Art Space
merupakan sebuah coffee shop yang memiliki karyawan sebanyak 10 (sepuluh)
orang dan dapat dikatakan AMBU Coffee tersebut termasuk dalam kategori
UMKM. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan,
loyalitas pelayanan , kepuasan pelanggan di AMBU Coffee and Art Space di
Cibinong, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh
kepuasan pelanggan AMBU Coffee and Art Space di Cibinong. Metologi
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah rata-rata pegunjung AMBU
Coffee and Art Space sejak bulan April hingga Oktober 2021 dengan jumlah 817
pengunjung. Sampel dalam penelitian ini adalah 90 yang telah dihitung melalui
Rumus Slovin. Sampel dipilih dengan metode convenience sampling dengan cara
menggunakan siapa saja yang secara tidak sengaja ditemui untuk dijadikan
sebagai sampel. Instrumen penelitian ini adalah penyebaran kuesioner melalui
google form yang disebar pada Desember 2021. Penelitian ini dilakukan pada
bulan Oktober 2021 hingga Februari 2022. Uji yang dilakukan untuk penelitian
ini adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Statistik Deskriptif Frekuensi dan
Mean, Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi, Uji Regresi Linear Sederhana
dan Uji Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas
Pelayanan di AMBU Coffee sangat baik (mean 3,48). Loyalitas pelanggan di
AMBU Coffee sangat baik (mean 3,27). Adapun Kepuasan Pelanggan di AMBU
Coffee adalah sangat puas (mean 3,34). Kontribusi kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 37%. Sedangkan persamaan regresi linier sederhana Y
= 2,738 + 0,270X, bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan maka semakin
tinggi loyalitas pelanggan di AMBU Coffee. Kontribusi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 50,7%. Persamaan regresinya Y=4,658 +
0,489X, menerangkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan di AMBU Coffee. Kontribusi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan sebesar
66,7 %. Persamaan regresi linier berganda Y=0,398 + 0,024X + 0,502Z,
menerangkan bahwa Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas pelanggan yang
dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan di AMBU Coffee.